Как общаться и взаимодействовать с клиентами
Бывает такая ситуация, когда вам звонит клиент, интересуется вашими услугами. Вы ему назвали цену, он со всем согласен, но потом он начинает задавать целую кучу вопросов, пытаясь показать свою “заинтересованность”. На самом деле человек банально не имеет желания к вам приезжать. Сегодня мы разберем некоторые примеры того, как многие специалисты ошибаются при общении с клиентами и потенциально теряют свои деньги.
Ситуация №1: вы не доносите ценность ваших услуг
Вы ведете диалог с клиентом, все вроде хорошо, он со всем согласен. Но, когда вы озвучиваете человеку стоимость работ, то он начинает излишне задавать различного рода вопросы и в конце концов просто “сливается”, используя различного рода отговорки. Из-за чего это могло произойти.
Для того чтобы понять, почему это могло произойти вы должны проанализировать свое общение или общение ваших сотрудников с клиентом. Человек банально испугался той цены, которую вы назвали, он посчитал ее необоснованно высокой. В большинстве таких случаев вы просто не доносите ценность ваших услуг.
После того как вы выявили это возражение, вы должны донести до человека информацию о том, за что он платит такую высокую стоимость. Очень часто вы сможете выявить данное возражение, часто при общении с человеком вы можете сказать: “Имя клиента, вас что-то возможно смущает, может я не до конца раскрыл ценность работы?”. Таким образом у вас появится возможность обработать данное возражение, донеся ценность вашей услуги до клиента, что с большей вероятностью скажется на положительном исходе вашего разговора.
Ситуация №2: не демонстрируете свою экспертность
Вам пишет или звонит человек, называет модель автомобиля, называет неисправность или спрашивает возможна ли замена какой-то детали. Исходя из общения с человеком, вы можете понять, что он уже или нашел информацию в интернете, или спросил у знакомых в гараже, или продиагностировал авто у других специалистов. Вы понимаете, что человек более-менее разбирается.
В такой ситуации вы должны просто показать ему свою экспертность. Задайте ему вопросы, чтобы более подробно раскрыть неисправность. Вы или сотрудник можете сказать, что для начала необходима диагностика. Но человек уже знает, что у него есть проблема и он скорее всего диагностировал где-то автомобиль.
В такой ситуации человек может немного возмутиться, поскольку не понимает, почему нужно повторно сделать диагностику именно у вас. Вы можете у него поинтересоваться где он ее производил. Если она происходила у официального представителя, то тогда вы можете под его ответственность выполнить работу. Но если он производил диагностику в гараже, то вы можете задать ему вопрос: “Вы уверены, что человек, который диагностировал вам автомобиль, проверил все необходимое. Вы точно уверены, что дело именно в этой неисправности? Потому-что если он вам неправильно продиагностировал автомобиль, то вы потратите деньги на покупку запчастей. Потом окажется дело не в этой неисправности, а в другой, и нам придется еще раз ее снимать, затем диагностировать и потом еще раз что-то с ней делать. И вам придется заплатить 3 раза.”.
Вы должны показать человеку, что действительно разбираетесь в его вопросе, показать все подводные камни и донеся до него, пытаетесь ему действительно помочь, сэкономив при этом его деньги.
Проверьте свою экспертность в автоэлектрике. Пройдите бесплатный тест на уровень знаний и получите в подарок книгу “Датчики. Неисправности и методы их диагностики”
Пройти тест и получить книгу >>>
Очень важно получать обратную связь от клиентов!
Одно время у нас на сервисе работал колл-центр и после ремонта мы обзванивали наших клиентов. Данный способ помог нам выявить несколько наших недочетов в работе, когда человек уже на грани и пойдет писать негативный отзыв в интернете, который плохо скажется на репутации сервиса. Наши сотрудники звонили каждому, кто был на нашем сервисе и узнавали о качестве выполненных работ.
Таким образом клиент видит, что вы нацелены на результат и готовы отвечать за свою работу. Всегда, запомните, всегда качественный сервис и услуги будут оценены по достоинству. Вы должны понимать, что если вы не будете бороться за качество ваших услуг, то каким бы хорошим продажником вы не были, это все не имеет никакого смысла.
Если вы заинтересованы в автоэлектрике и хотите в ней развиваться, то мы подготовили БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБИНАР на котором вы узнаете:
- Узнаете 5 основных шагов, как начать выполнять дорогостоящие работы в автоэлектрике.
- Почему большинство автоэлектриков так и не начинают зарабатывать.
- В конце мастер-класса — презентация нашего курса, где мы также покажем как поработать с нами более основательно.
- Как проводить ремонт блоков управления без рисков накосячить и влететь на деньги.
- Как начать зарабатывать на диагностике и чип-тюнинге.
- Как не потратить целое состояние на покупку не нужно оборудования и инструментов.
- Как начать заниматься теми работами, которые нравятся и теми, что приносят деньги.
Для того, чтобы принять участие в нашем вебинаре вам достаточно просто зарегистрироваться: ССЫЛКА НА РЕГИСТРАЦИЮ